La gestion de la réputation : essentielle au web marketing 2.0

L’évolution vers le Web 2.0 implique maintenant de mettre en place des stratégies marketing plus évoluées. A terme, avoir une image numérique sera incontournable à toutes entreprises, et actuellement une grande majorité d’entre elles sont déjà présentes sur le web. L’entretien de cette image à travers la gestion de la réputation implique une large vision des codes de l’internet, et une connaissance approfondie de certains outils de veille et de gestion de l’e-réputation.

La nécessité d’une stratégie de gestion de la réputation

La gestion de la réputation est une facette transversale incontournable du webmarketing et de l’e-commerce, car elle cible la relation entre les entreprises et les consommateurs. Face à la grande rapidité de circulation de l’information sur le web, veiller à la bonne publicité d’une marque nécessite de maitriser l’environnement online, mais aussi offline. Deux objectifs sont ainsi ciblés, dont bien sûr la promotion de l’entreprise, des produits et des services, afin d’augmenter le chiffre d’affaire. Cette approche permet aux sociétés de se rendre là où se trouvent les clients et les prospects. Entre autres, les réseaux sociaux, les blogs et les forums sont les principales niches où les dialogues entre les entreprises et leurs clients vont se faire. Il existe en effet de nombreuses communautés sur le web, qui sont plus ou moins liées, et l’image des marques y est au cœur des conversations. De nombreuses grandes entreprises ont, par expérience, appris l’intérêt d’avoir un œil sur ce qui se dit sur le web. Entre autre, comme la qualité des produits et des services y sont comparés, y faire une veille régulière devient avantageux pour les sociétés, afin de pouvoir détecter plus facilement les axes d’amélioration à adopter. Le deuxième objectif d’une stratégie de gestion de la réputation consiste à créer et à entretenir une image rassurante vis-à-vis des consommateurs. Cela est facilité par la grande évolution des médias sociaux, qui permettent de prendre en compte aussi bien les tendances générales, que la dimension personnelle d’une relation entre l’entreprise et chacun de ses clients, pour mieux fidéliser ces derniers. C’est également une méthode pour se créer des ambassadeurs de marque auprès de toute la communauté. En plus d’être des vitrines de l’entreprise, les médias sociaux permettent aussi de gérer les éventuels bad-buzz et critiques depuis leurs sources. En effet, c’est également la meilleure méthode utilisée actuellement pour maîtriser les menaces liées à l’entreprise.

Les bases de la gestion de la réputation

Assurer une gestion de la réputation pour entretenir l’image d’une entreprise ou d’une marque nécessite d’être présent sur les médias sociaux, mais également d’y être actif et impliqué. Cela permet en plus d’améliorer votre visibilité sur le web. En effet, il est primordial de répondre aux consommateurs, mais il est également essentiel d’y mener les discussions. Pour ce faire, au moins 2h à 7 h de présence sociale est nécessaire. Il est néanmoins recommandé de privilégier les communautés en relation directe avec l’activité. Par exemple, pour les entreprises B2B, Viadeo et LinkedIn sont parmi les réseaux que les entrepreneurs vont privilégier. Il est également nécessaire de ne pas négliger les grands carrefours de discussion, où il va falloir attirer les internautes via des Hub thématiques, des actualités, des forums dédiés, … etc. En bref, la gestion de la réputation nécessite une surveillance régulière des avis portés sur la marque, de communiquer le plus possible avec les consommateurs, en identifiant les leaders d’opinion, de travailler l’image interne et de savoir réagir face aux critiques.